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顾客满意度研究

一、定义
顾客满意度研究(Customer Satisfaction Research,简称CSR)是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。
二、应用价值
主要体现在以下几个方面:
1、理解顾客对产品或服务的要求和期望
2、衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现,发现竞争优势和不足
3、确定顾客对产品或服务满意的关键因素,建立改进产品或服务的优先顺序,更有效和合理地利用资源提高顾客满意度
4、为企业制定前面质量管理的标准

三、实现流程
顾客类型判别
必须考虑到的顾客类别主要有:过去顾客、目前顾客、潜在顾客
关键评价指标的确定:此部分是关键部分,采取定性的研究方法进行。
一是通过对企业内部管理者/员工的访谈了解企业内部员工对顾客满意的理解和对所提供产品或服务具有专业性的认识;二是对顾客的访谈了解他们对满意的评价准则。
顾客需求和顾客满意度测量:此部分为主要组成部分,采取定量研究方法进行,采用量化级评分的方法进行测量
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